diff --git a/README-FR.md b/README-FR.md index 929e10a..2a4d054 100644 --- a/README-FR.md +++ b/README-FR.md @@ -6,13 +6,20 @@ Tous les services et renseignements nouveaux ou révisés devront éventuellemen Vous pouvez nous faire part de vos observations et idées : * par courriel à [digital.standard@ontario.ca](mailto:digital.standard@ontario.ca) -* sur notre [dépôt GitHub](https://github.com/ontario-digital/Digital-Service-Standard) +* sur notre [dépôt GitHub](https://github.com/ONgov/Digital-Service-Standard) --- ## Ressources * [Ontario.ca : guide de rédaction](https://www.ontario.ca/fr/page/ontarioca-guide-redaction) * [Guide de la conception de services](https://www.ontario.ca/fr/page/guide-de-la-conception-de-services) +* [Trousse d’information sur la conception inclusive](https://www.ontario.ca/fr/page/conception-inclusive) +* [Le blogue des Services numériques de l’Ontario](https://medium.com/ontariodigital) (en anglais seulement) + * [A new registry, and a new approach](https://medium.com/ontariodigital/a-new-registry-and-a-new-approach-1ebe74a711d3) (en anglais seulement) + * [Orders In Council, from paper to online product](https://medium.com/ontariodigital/orders-in-council-from-paper-to-online-product-cc4f7afdfc93) (en anglais seulement) + * [OSAP: A new financial aid calculator](https://medium.com/ontariodigital/osap-a-new-financial-aid-calculator-4abe61118f8e) (en anglais seulement) + * [Making health care information easier to access](https://medium.com/ontariodigital/making-healthcare-information-easier-to-access-8e21ca0f3f3c) (en anglais seulement) + * [User-centric advice to Cabinet](https://medium.com/ontariodigital/user-centric-advice-to-cabinet-1ba92b5e2a3) (en anglais seulement) --- @@ -64,41 +71,7 @@ Nous ne sommes qu'aux prémices de ce projet. Nous vous encourageons à adopter | Dans cette métaphore du brin d'ADN, les besoins des usagers se tissent dans l’hélice de l’ADN et s’y enroulent quatre fois, ce qui représente chaque phase de la conception des services. |

Bêta (janvier-mars)

Poursuivre la mise à jour des normes et ajouter un plus grand nombre de guides en se fondant sur les rétroactions des utilisateurs et les analytiques | | Dans cette métaphore du brin d'ADN, les besoins des usagers se tissent dans l’hélice de l’ADN et s’y enroulent quatre fois, ce qui représente chaque phase de la conception des services. |

Mise en ligne (mars-mai)

Publication des normes avec des liens vers les communautés de pratique, maintien des mises à jour continuelles | -## 1 — Former une équipe adaptée - -Mettez en place une équipe pluridisciplinaire et durable capable de concevoir, de créer et d’améliorer de façon continue les services numériques. Elle doit être dirigée par un chef de produit qualifié pour prendre des décisions. - -Les chefs de produit établissent la stratégie applicable au service et définissent les caractéristiques propres à celui-ci. Le service est en permanence sous leur responsabilité, jusqu'à sa désactivation. Ce poste est différent de celui de chef de projet. - -Un produit désigne tout ce qui est créé pour un groupe spécifique d'utilisateurs. Dans la présente norme, le terme «?produit?» fait référence à toute information en ligne ou à tout service transactionnel utilisé par les habitants de l'Ontario. - -### Importance de la question - -Il est important de posséder une bonne équipe pluridisciplinaire dirigée par une seule personne qui assume la responsabilité du projet et qui est autorisée à prendre des décisions en fonction des résultats des recherches, des tests et des prototypes note de bas de page 1 [1](#f1) . - -Les compétences de votre équipe et les éléments sur lesquels elle se concentre doivent évoluer tout au long de la conception et du développement du service. Sa structure devra également s'adapter aux besoins du service et à la phase de travail en cours. - -Pour assurer une réussite optimale, constituez une équipe dotée : - -* d’un large éventail de compétences et de rôles, et ce, dès le départ; -* de processus de prise de décision rapides et d’une bonne capacité à s'adapter à l'évolution du service; -* des ressources et de la capacité à livrer le produit. - -### Respect de la présente norme - -Au minimum : - -* constituez une équipe pluridisciplinaire bénéficiant d'une expertise dans la prestation de services selon les méthodes Agile [2](#f2), de compétences techniques, et de connaissances en matière d'expérience utilisateur et de politiques applicables; -* travaillez en collaboration; -* intégrez l'expertise d'autres secteurs d'activités et ministères (par exemple, services financiers ou juridiques, d’élaboration des politiques, de la correspondance) pour atteindre l'objectif souhaité; -* employez un responsable autorisé à prendre des décisions au quotidien dans le but d'améliorer le service; -* chargez un membre de l'équipe de se consacrer à la recherche utilisateur sur le projet pendant au moins 3 jours par semaine; -* identifiez les éventuelles faiblesses de votre équipe et remédiez-y; -* procédez à des transferts de connaissances et de compétences entre les membres de l'équipe; -* continuez à améliorer le service, même une fois celui-ci déployé; -* faites participer l’équipe de maintenance du service aux premières étapes du projet. - -## 2 — Comprendre les utilisateurs et leurs besoins +## 1. Comprendre les utilisateurs et leurs besoins Définissez le problème en commençant par les utilisateurs. Effectuez des recherches de façon à comprendre réellement qui ils sont, comment ils se comportent et ce que cela implique pour la conception du service. @@ -155,7 +128,41 @@ Durant la phase de déploiement : * montrez que des améliorations ont été apportées à ce niveau et comment elles ont été testées et conçues; * évoquez la façon dont les résultats de vos recherches seront utilisés pour améliorer constamment le service (par exemple, les participants, la fréquence, la localisation, l'heure). -## 3 — Faire preuve de constance +## 2. Former une équipe adaptée + +Mettez en place une équipe pluridisciplinaire et durable capable de concevoir, de créer et d’améliorer de façon continue les services numériques. Elle doit être dirigée par un chef de produit qualifié pour prendre des décisions. + +Les chefs de produit établissent la stratégie applicable au service et définissent les caractéristiques propres à celui-ci. Le service est en permanence sous leur responsabilité, jusqu'à sa désactivation. Ce poste est différent de celui de chef de projet. + +Un produit désigne tout ce qui est créé pour un groupe spécifique d'utilisateurs. Dans la présente norme, le terme «?produit?» fait référence à toute information en ligne ou à tout service transactionnel utilisé par les habitants de l'Ontario. + +### Importance de la question + +Il est important de posséder une bonne équipe pluridisciplinaire dirigée par une seule personne qui assume la responsabilité du projet et qui est autorisée à prendre des décisions en fonction des résultats des recherches, des tests et des prototypes note de bas de page 1 [1](#f1) . + +Les compétences de votre équipe et les éléments sur lesquels elle se concentre doivent évoluer tout au long de la conception et du développement du service. Sa structure devra également s'adapter aux besoins du service et à la phase de travail en cours. + +Pour assurer une réussite optimale, constituez une équipe dotée : + +* d’un large éventail de compétences et de rôles, et ce, dès le départ; +* de processus de prise de décision rapides et d’une bonne capacité à s'adapter à l'évolution du service; +* des ressources et de la capacité à livrer le produit. + +### Respect de la présente norme + +Au minimum : + +* constituez une équipe pluridisciplinaire bénéficiant d'une expertise dans la prestation de services selon les méthodes Agile [2](#f2), de compétences techniques, et de connaissances en matière d'expérience utilisateur et de politiques applicables; +* travaillez en collaboration; +* intégrez l'expertise d'autres secteurs d'activités et ministères (par exemple, services financiers ou juridiques, d’élaboration des politiques, de la correspondance) pour atteindre l'objectif souhaité; +* employez un responsable autorisé à prendre des décisions au quotidien dans le but d'améliorer le service; +* chargez un membre de l'équipe de se consacrer à la recherche utilisateur sur le projet pendant au moins 3 jours par semaine; +* identifiez les éventuelles faiblesses de votre équipe et remédiez-y; +* procédez à des transferts de connaissances et de compétences entre les membres de l'équipe; +* continuez à améliorer le service, même une fois celui-ci déployé; +* faites participer l’équipe de maintenance du service aux premières étapes du projet. + +## 3. Faire preuve de constance Le public doit retirer de toute interaction avec le gouvernement de l'Ontario une expérience cohérente, positive et constante. @@ -193,7 +200,7 @@ Ontario.ca est le site Internet phare du gouvernement. Au minimum : * Médias sociaux - [Lignes directrices relatives aux médias sociaux pour la fonction publique de l'Ontario](https://www.ontario.ca/fr/page/lignes-directrices-relatives-aux-medias-sociaux-pour-la-fonction-publique-de-lontario) -## 4 — Conception du service du début à la fin +## 4. Conception du service du début à la fin Comprenez le but des utilisateurs et les étapes qu'ils devront suivre pour accomplir cette tâche. Chaque contact avec le service devra les rapprocher de leur objectif. Si possible, chaque étape devra pouvoir être complétée en ligne. @@ -221,7 +228,7 @@ Au minimum : * utilisez des données analytiques dans le cadre de votre plan de recherche utilisateur; * montrez tout problème trouvé grâce à vos tests et les solutions que vous proposez. -## 5 — Réussite assurée dès le premier essai des utilisateurs +## 5. Réussite assurée dès le premier essai des utilisateurs Utiliser un service gouvernemental devrait être intuitif et aisé. Un service bien conçu doit être tellement simple que les utilisateurs atteignent leur objectif du premier coup, sans avoir besoin d'aide. @@ -251,7 +258,7 @@ Au minimum : * testez le nom du service et vérifiez que les utilisateurs le comprennent; * utilisez des données analytiques et vos recherches utilisateurs pour réduire le nombre de personnes qui n'accomplissent pas la tâche qu'elles souhaitaient effectuer en ligne (par exemple, renouveler leur permis de conduire). -## 6 — Tester le service de bout en bout +## 6. Tester le service de bout en bout Testez le service de bout en bout de façon continue, afin de vérifier qu'aucune erreur ne survient et qu'il reste disponible. @@ -280,7 +287,7 @@ Au minimum : * documentez les méthodes utilisées pour créer et maintenir le service, et tenez la documentation à jour; * mettez en place un plan pour le stockage et la récupération des données. -## 7 — Rendre le service accessible +## 7. Rendre le service accessible L'accessibilité est non seulement obligatoire, mais elle constitue également un bon modèle de conception. Assurez-vous que le service est accessible à tous les utilisateurs, quels que soient leurs capacités, leur appareil ou leur environnement. @@ -306,7 +313,7 @@ Au minimum : * [*Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario*](https://www.ontario.ca/fr/lois/loi/05a11), [Normes pour l'information et les communications](https://www.ontario.ca/fr/lois/reglement/r11191#BK9) -## 8 — Souplesse et orientation sur l’utilisateur +## 8. Souplesse et orientation sur l’utilisateur Concevez et créez le service en utilisant une approche agile et axée sur l’utilisateur. Agile est une façon de créer des services en divisant l’ensemble du travail en blocs de plus petite taille appelés des itérations. Créez une fonctionnalité du service à la fois jusqu’à ce que tout le service soit terminé. @@ -338,7 +345,7 @@ Au minimum : * dotez-vous d’un plan de vérification de la qualité et de correction qui soutient des modifications fréquentes du service; * utilisez une approche par étapes pour tester les modifications apportées à une partie du service, lorsque des modifications basées sur les caractéristiques ne sont pas réalisables. -## 9 — Utiliser des normes ouvertes et des plateformes communes +## 9. Utiliser des normes ouvertes et des plateformes communes Utilisez des normes ouvertes, des logiciels ouverts et des plateformes gouvernementales communes, le cas échéant. @@ -377,7 +384,7 @@ Au minimum : * Données ouvertes - [Catalogue de données](https://www.ontario.ca/fr/recherche/donnees-publiques) -## 10 — Intégrer la sécurité et la protection de la vie privée au niveau de la conception +## 10. Intégrer la sécurité et la protection de la vie privée au niveau de la conception Identifiez les données que le service utilisera, stockera ou créera. Adoptez des mesures appropriées en matière juridique, de sécurité et de protection de la vie privée de façon à ce que les utilisateurs soient certains que leurs renseignements personnels seront conservés en toute sécurité et que la protection de leur vie privée sera assurée. @@ -436,7 +443,7 @@ Une fois que le service est opérationnel, décrivez : [l4]: https://www.priv.gc.ca/fr/sujets-lies-a-la-protection-de-la-vie-privee/lois-sur-la-protection-des-renseignements-personnels-au-canada/la-loi-sur-la-protection-des-renseignements-personnels-et-les-documents-electroniques-lprpde/r_o_p/ [l5]: http://fightspam.gc.ca/eic/site/030.nsf/fra/accueil -## 11 — Utilisation des services numériques encouragée +## 11. Utilisation des services numériques encouragée Encouragez les personnes à choisir le service numérique à chacune de leurs interactions avec le gouvernement. @@ -471,7 +478,7 @@ Une fois que le service est opérationnel : * planifiez le transfert et l’accroissement du nombre des utilisateurs vers le service numérique et fixez des objectifs annuels sur 5 ans; * mesurez l’incidence prévue sur les autres points de service (par téléphone, en personne) et la façon dont elle pourrait influencer l’attribution des financements et des ressources. -## 12 — Soutien aux personnes qui en ont besoin +## 12. Soutien aux personnes qui en ont besoin Mettez en place dans tous les canaux des outils visant à soutenir les personnes qui ne peuvent pas utiliser elles-mêmes des services numériques. @@ -538,7 +545,7 @@ Au minimum : ## 14 — Mettre à l’essai en présence du ministre/de la ministre -Testez le service ou effectuez-en une démonstration du début à la fin en présence du ministre responsable/de la ministre responsable avant que le service ne soit rendu opérationnel. +Testez le service ou effectuez-en une démonstration du début à la fin en présence du ministre responsable/de la ministre responsable avant que le service ne soit rendu opérationnel. Lorsque les ministres comprennent ce qu’est le produit, qu’ils en ont l’expérience et le sentent axé sur l’utilisateur, ils peuvent avoir confiance qu’il servira bien le public. ### Importance de la question diff --git a/README.md b/README.md index 1d7607e..ec37e59 100644 --- a/README.md +++ b/README.md @@ -7,12 +7,19 @@ All new or redesigned public-facing information and services will eventually be You can share your thoughts and ideas about the standard by:  * emailing us at [digital.standard@ontario.ca](mailto:digital.standard@ontario.ca) -* forking our [GitHub repository](https://github.com/ontario-digital/Digital-Service-Standard) +* forking our [GitHub repository](https://github.com/ONgov/Digital-Service-Standard) --- ## Resources * [Ontario.ca style guide](https://www.ontario.ca/page/ontarioca-style-guide) * [Service design playbook](https://www.ontario.ca/page/service-design-playbook) +* [Inclusive design toolkit](https://www.ontario.ca/page/inclusive-design-toolkit) +* [Ontario Digital's Medium blog](https://medium.com/ontariodigital) + * [A new registry, and a new approach](https://medium.com/ontariodigital/a-new-registry-and-a-new-approach-1ebe74a711d3) + * [Orders In Council, from paper to online product](https://medium.com/ontariodigital/orders-in-council-from-paper-to-online-product-cc4f7afdfc93) + * [OSAP: A new financial aid calculator](https://medium.com/ontariodigital/osap-a-new-financial-aid-calculator-4abe61118f8e) + * [Making health care information easier to access](https://medium.com/ontariodigital/making-healthcare-information-easier-to-access-8e21ca0f3f3c) + * [User-centric advice to Cabinet](https://medium.com/ontariodigital/user-centric-advice-to-cabinet-1ba92b5e2a3) --- @@ -65,57 +72,7 @@ feedback with us. | DNA strand metaphor with user needs woven throughout the helix which twists four times, for each phase of service design |

Beta (January-March)

Continuing to update the standard and adding more guides based on user input and analytics | | DNA strand metaphor with user needs woven throughout the helix which twists four times, for each phase of service design |

Live (March-May)

Standard published with links to communities of practice, still continually updated | -## 1 — Establish the right team - -Put in place a sustainable multidisciplinary team that can design, build -and continuously improve the digital service, led by a skilled product -manager who is empowered to make decisions. - -Product managers set the strategy for and define features of a service. -They are responsible for the service on an ongoing basis, until it is -decommissioned. It’s not the same role as a project manager. - -A product is anything created for a defined group of users. In this -standard, product refers to any online information or transactional -service used by the people of Ontario. - -### Why it matters - -It’s important to have a strong multidisciplinary team in place, led by -one person who is accountable and has the authority to make decisions -based on the outcomes of research, testing and prototypes[1](#f1). - -The team’s skills and focus need to evolve as the service is designed -and developed. The team also needs to adapt its structure based on the -needs of the service and the phase of work. - -To be successful, build a team with: - -* a broad mix of skills and roles from the start -* quick decision-making processes and the ability to change and adapt as - the service evolves -* the resources and ability to deliver the product - -### How to meet this standard - -At a minimum: - -* build a multidisciplinary team with expertise in agile digital service - delivery[2](#f2), - technical, user experience and policy skills -* work collaboratively -* embed expertise from other business areas and ministries (e.g. - finance, legal, policy, correspondence) to achieve desired outcomes -* have a manager with the ability to make day-to-day decisions to - improve the service -* dedicate one user researcher on the project for at least 3 days each - week -* identify gaps in the team and fill them -* transfer knowledge and skills to others -* continue to improve the service after it’s gone live -* involve the maintenance team for the service early on in the project - -## 2 — Understand users and their needs +## 1. Understand users and their needs Start with users to define the problem. Do research to develop a deep understanding of who the users are, how they behave and what that means @@ -192,8 +149,58 @@ In the live stage: researched * talk about how research results will be used to continuously improve the service (e.g. participants, frequency, location, timing) + +## 2. Establish the right team + +Put a sustained multidisciplinary team in place that can design, build +and continuously improve the digital service, led by a skilled product +manager who is empowered to make decisions. [The Service Design Playbook has a quick guide on various common team roles.](https://www.ontario.ca/page/service-design-playbook#section-6) + +A product is anything created for a defined group of users. In this +standard, product refers to any online information or transactional +service used by the people of Ontario. + +Product managers set the strategy for and define features of a service. +They are responsible for the service on an ongoing basis, until it is +decommissioned. It’s not the same role as a project manager. + +### Why it matters + +It’s important to have a strong multidisciplinary team in place, led by +one person who is accountable and has the authority to make decisions +based on the outcomes of research, testing and prototypes[1](#f1). + +The team’s skills and focus need to evolve as the service is designed +and developed. The team also needs to adapt its structure based on the +needs of the service and the phase of work. + +To be successful, build a team with: + +* a broad mix of skills and roles from the start +* quick decision-making processes and the ability to change and adapt as + the service evolves +* the resources and ability to deliver the product + +### How to meet this standard + +At a minimum: + +* build a multidisciplinary team with expertise in agile digital service + delivery[2](#f2), + technical, user experience and policy skills +* work collaboratively +* embed expertise from other business areas and ministries (e.g. + finance, legal, policy, correspondence) to achieve desired outcomes +* have a manager with the ability to make day-to-day decisions to + improve the service +* dedicate one user researcher on the project for at least 3 days each + week +* identify gaps in the team and fill them +* transfer knowledge and skills to others +* continue to improve the service after it’s gone live +* involve the maintenance team for the service early on in the project -## 3 — Be consistent +## 3. Be consistent When the public interacts with the Ontario government, their experience should feel cohesive, positive and consistent. @@ -244,7 +251,7 @@ Ontario.ca is the government's flagship website. At a minimum: [Open Data Directive](https://www.ontario.ca/page/ontarios-open-data-directive) * Social Media - [Ontario Public Service social media guidelines](https://www.ontario.ca/page/ontario-public-service-social-media-guidelines) -## 4 — Design the service from start to finish +## 4. Design the service from start to finish Understand what users are trying to achieve and the steps required to complete that task. Every encounter should move the user closer towards @@ -289,7 +296,7 @@ At a minimum: * use analytics data in the user research plan * show any problems found through testing and proposed solutions -## 5 — Ensure users succeed the first time +## 5. Ensure users succeed the first time Using a government service should be an intuitive and stress-free experience. Good service should be so simple that users can succeed on @@ -333,7 +340,7 @@ At a minimum: didn’t complete the task they set out to do online (e.g. renew a driver’s licence) -## 6 — Test the end-to-end service +## 6. Test the end-to-end service Continuously test the end-to-end service to ensure that it remains available to users and free of errors. @@ -378,7 +385,7 @@ At a minimum: documentation up-to-date * have a plan for data storage and recovery -## 7 — Make it accessible +## 7. Make it accessible Accessibility is not only required by law, it’s also good design. Ensure the service is accessible to all users regardless of their individual @@ -417,7 +424,7 @@ At a minimum: * [*Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, Information and Communication Standard*](https://www.ontario.ca/laws/regulation/r11191#BK9) * [*Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0*](https://www.w3.org/WAI/intro/wcag) -## 8 — Be agile and user-centred +## 8. Be agile and user-centred Design and build the service using an agile and user-centred approach. Agile is an approach to building services that breaks the work into @@ -466,7 +473,7 @@ At a minimum: * have a quality assurance testing and rollback plan that supports frequent iterations to the service * use a phased approach to test changes to part of service, when feature-based changes are not feasible -## 9 — Use open standards and common platforms +## 9. Use open standards and common platforms Use open standards, open source software and common government platforms where available. @@ -514,7 +521,7 @@ At a minimum: * Open data - [Data catalogue](https://www.ontario.ca/search/data-catalogue) -## 10 — Embed privacy and security by design +## 10. Embed privacy and security by design Identify the data the service will use, store or create. Put appropriate legal, privacy and security measures in place so that users feel @@ -584,7 +591,7 @@ When the service is live, describe: [l4]: https://www.pwriv.gc.ca/en/privacy-topics/privacy-laws-in-canada/the-personal-information-protection-and-electronic-documents-act-pipeda/r_o_p/ [l5]: http://fightspam.gc.ca/eic/site/030.nsf/eng/home -## 11 — Encourage people to use digital services +## 11. Encourage people to use digital services Encourage people to choose the digital service through every interaction they have with government. @@ -629,7 +636,7 @@ When the service is live: yearly targets for 5 years * measure the expected impact on other service points, such as phone and in person, and how that could impact funding and resource allocation -## 12 — Support those who need it +## 12. Support those who need it Put tools in place across all channels to support people who cannot use digital services on their own. @@ -676,7 +683,7 @@ Respond to user research by: * [*Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, Information and Communication Standard*](https://www.ontario.ca/laws/regulation/r11191#BK9) -## 13 — Measure performance +## 13. Measure performance Continuously capture and monitor performance data to inform ongoing service improvements. @@ -709,7 +716,7 @@ At a minimum: government and private sector services * share your review findings with leadership -## 14 — Test with the minister +## 14. Test with the minister Test or demo the service from beginning to end with the responsible minister before the service goes live. @@ -718,7 +725,7 @@ minister before the service goes live. Ministers are responsible for delivering on the government’s priorities for the people of Ontario, so you need to show them the digital service -before it goes live. +before it goes live. When the ministers can understand and are experienced with a product, and feel that it is user-centric, they can trust that it will serve the public well. ### How to meet this standard @@ -743,8 +750,8 @@ Ontario government deliver consistently good services online. The standard will help us: -* define what good digital service looks like in Ontario; -* identify the steps we need to take to get there. +* define what good digital service looks like in Ontario +* identify the steps we need to take to get there We looked near and far to develop this standard. It’s built on the aspirations and experiences of teams across the Ontario Public Service,