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目前按人排班,排班精度为30分钟,按月排班
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提前一个礼拜发班表,26号的周期作为下个周期的开始时间,大概十五号左右开始排班,到20日发布班表初稿
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三地(上海、深圳、武汉)统一队列,统一进线;因地域关系各地域班次会有微弱区别
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人工排班(行政班、免夜班、免特殊班次)也计算话务拟合度,因人力紧张,班长、专家部分时段拟合人力。
- 行政班就是按照朝九晚五、工作日上班的人;这些人是有效的工作,跟话务拟合计算到一起
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根据业务量、服务水平等关键指标预测出每个时段的人力及每天,每个班次的人力需求
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排班周期内排班工时、加班时长、休息天数、特殊班次(夜班、午班、跳班)等均需要考虑公平性原则
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利用积分兑换,坐席可指定日期的排班需求,即坐席指定上特定班、指定休息时间
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班段工时最短2.5小时,最长5小时,夜班12小时;
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班段间隔最短为60分钟,班段间隔最长为5小时
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一个班次有多个班段,上午上、下午上
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中餐时间:11: 00-13: 00;晚餐16: 30-18: 30;就餐时间为60分钟-2小时
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除了夜班之外,最长班次工时为9小时,最短班次工时为7小时,班次设置需要综合考虑员工接受度
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班次时间是可以调整的,现有的班次库已知
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目前排班主要有产险呼入和寿险呼入,20秒服务水平要求96%;接通率要求99.99%,排班指标不区分忙闲日,排班周期内的指标统一
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产险平均处理时长215秒,寿险平均处理时长260秒,工时利用率全天按75%。
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使用erlang c转换人力,转换后就是每半个小时需要多少人
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满足半个小时的人力需求就能够满足服务水平要求
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排班所允许的人力偏差:产险7:00-23:30(-1.7% ,8.4%),即每30分钟排出来的人力,可允许比预测人力少-1.7%,或者可以比预测的人力多8.4%
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建议排班后计算出空闲时间段,然后在这些空闲时间段排会议、培训或者外呼等等
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按照小组编号排班,小组编号1为全班次轮转人员,小组编号5为除了夜晚以外班次轮转,小组编号6为行政班人员,小组编号0、4、7为新人、班长、专家部分时段拟合人员。
- 产险呼入班系见下表:
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轮转规则如下:
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排班要求:
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最多连续上班天数:6天
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最少连续上班天数:2天
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班次轮换之间时间间隔:特殊班次最好一周一个,夜班间隔需要10天以上
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当天下班和第二天上班之间最少间隔时间:9小时
- 可以限制午班和夜班不能接着晨班
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跳班:一种班次,就是上午上班,中间休息很久,下午偏晚上开始上班,夜里下班
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夜班固定人数,但是每个区域必须是大于等于2个人,三地进行轮流
- 产险:8人(夜班22: 00-8: 00);寿险:2人(夜班20: 30-8: 00
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所有排班需要遵循的限制条件都是规则,其中有强规则为硬规则,不允许挑战突破。其余规则为软规则,相对于硬规则和优先级更高的其他规则。这部分的规则允许少量被突破。
- 模型详见:model.md