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…R-updates

September 2017 Updates

README-FR.md

@@ -154,6 +154,8 @@ Les utilisateurs doivent être en mesure de déterminer lorsqu'ils sont sur un s
 
 Utiliser des plateformes et modèles standardisés permet à la fois de rentabiliser la prestation des services publics et d'utiliser au mieux les ressources publiques.
 
+Il faut fournir au public les services en ligne, au téléphone ou en personne de manière constante et cohérente. L’image de marque, le ton de voix et la manière de traiter les erreurs, tout cela doit toujours rassurer l’utilisateur qu’il sera capable de terminer la transaction désirée et qu’il peut se fier à notre capacité de l’aider à réussir sa transaction.
+
 ### Respect de la présente norme
 
 Ontario.ca est le site Internet phare du gouvernement. Au minimum :
@@ -199,6 +201,7 @@ Au minimum :
 
 * examinez d’autres avenues afin de comprendre les étapes par lesquelles les utilisateurs doivent passer pour atteindre leur objectif et quelle est la place de votre service;
 * montrez le cheminement de tous les points dans l’expérience que retire l’utilisateur du service, à partir du moment où il en entend parler jusqu’à ce qu’il ait terminé sa transaction et reçu le produit (si cela s’applique);
+* démontrez qu’il y a un plan pour corriger les erreurs à toutes les étapes du service (i. e. si un utilisateur se trouve bloqué à une étape du service numérique, quel est le plan pour cet utilisateur lorsqu’il téléphone pour recevoir de l’aide?);
 * assurez-vous que les prototypes intègrent l'expérience utilisateur de bout en bout;
 * montrez les résultats de vos recherches et de vos tests utilisateurs, ainsi que la façon dont ils seront utilisés dans le but d'améliorer le service;
 * mettez en place un plan de recherche utilisateur qui couvre l'ensemble des étapes de la conception du service jusqu'à son déploiement, et qui inclut les prochaines étapes de développement;
@@ -224,7 +227,8 @@ Cela entraîne non seulement des coûts supplémentaires, mais peut aussi occasi
 
 Au minimum :
 
-* expliquez le service et ce qu'il fait;
+* expliquez ce qu’est le service, y compris à qui il est destiné, comment il fonctionne et comment l’utiliser;
+* indiquez où l’utilisateur peut s’adresser afin d’en savoir plus sur le service ou d’obtenir de l’aide pour s’en servir;
 * montrez que la majorité des utilisateurs parvient à l'utiliser du premier coup;
 * expliquez la fréquence à laquelle vous utiliserez les résultats des recherches et des tests ainsi que les données analytiques afin d’améliorer régulièrement le service;
 * démontrez que vous testez l'ensemble des expériences utilisateurs de bout en bout et qu'elles fonctionnent, y compris pour ceux ayant besoin d'aide pour accéder aux outils numériques;

README.md

@@ -199,6 +199,10 @@ Users should know when they are on an official government website.
 Using standard platforms and designs is a cost-effective way of
 providing public services and makes the most of public resources.
 
+Services delivered online, over the phone or in person should provide a 
+consistent experience for the public. From branding to tone of voice and 
+error handling, users should always feel confident in their ability to complete the service properly and our ability to guide them to the completion of their task.
+
 ### How to meet this standard
 
 Ontario.ca is the government's flagship website. At a minimum:
@@ -264,6 +268,7 @@ At a minimum:
 * examine other channels to understand the steps users take to complete their goal and how your
   service fits
 * show a journey map of all the touch points in a user's experience of the service, from awareness of the service to completion and receipt of product (if applicable)
+* demonstrate that there is a plan for error recovery at all steps in the service (i.e. if they get stuck during a digital service, what's the plan for a user when they phone for help?)
 * ensure prototypes incorporate the end-to-end user experience
 * show the results of research and usability testing and how these will
   be used to improve the design of the service
@@ -301,7 +306,8 @@ lead to user frustration and a loss of confidence in government.
 
 At a minimum:
 
-* explain the service and what it does
+* explain the service including who it is for, how it works and how to use it
+* include contact information where users can learn more about the service and get help using it
 * show that the majority of users are succeeding the first time they try
   to use it
 * explain the frequency you will use research, testing and analytics to make regular improvements to